환자경험 중심으로 완성하는 의료서비스 레벨업!

1. 병원의 차별화된 서비스 전략과 환자경험관리의 본질을 이해하여 병원에 특화된 서비스 스킬을 습득할 수 있다.2. 질환에 대해 위로하고 공감하며 환자를 존중하고 예의를 갖춰 대하는 환자경험관리 능력을 향상시킬 수 있다.3. 환자의 이야기를 경청하는 의료서비스관리 능력을 향상 시켜 환자만족을 높일 수 있다.

1. 환자경험 평가의 이해2. CSM을 넘어 PEM으로 전환하라3. 의료의 질과 환자중심성의 이해4. 예의와 존중5. 환자의 권리 보장6. CS법칙 3가지7. 환자경험에 기반한 접점 관리8. 환자중심적 커뮤니케이션(1) 환자 참여9. 환자중심적 커뮤니케이션(2) 설명10. 환자의 신뢰를 높이는 기술(1) 경청11. 환자의 신뢰를 높이는 기술(2) 공감12. 환자중심의 의사소통(1) 태도13. 환자중심의 의사소통(2) 첫인상의 힘, 표정14. 환자중심의 의사소통(3) 보이는 존중, 인사15. 환자중심의 의사소통(4) 따뜻한 배려, 자세16. 불만 환자(클레임) 바로 보기17. 불만 환자 살펴보기18. 불만 환자 응대하기19. 불만 환자와 동행하기

1. 환자경험관리를 위한 직무 역량 향상에 관심이 있는 보건∙의료 분야 종사자2. 환자 및 고객 접점에서 소통을 원활하게 관리하고자 하는 담당자 및 전 임직원